OBJETIVOS DEL CURSO                  

“No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

ÍNDICE  

1. La comunicación        

               1.1 Introducción

               1.2 Naturaleza y definición

               1.3 Tipos de comunicación

               1.4 Elementos del proceso de la comunicación

               1.5 El proceso de comunicación

               1.6 Problemas de comunicación

               1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

               1.8 Interacción de caracteres

               1.9 Comportamientos

               1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria

               1.11 La comunicación en la Venta

               1.12 Ejercicio de reflexión

               1.13 Cuestionario: La Comunicación 

2. La comunicación oral y no verbal        

               2.1 La comunicación oral

               2.2 Características principales de la comunicación oral

               2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

               2.4 Reglas para hablar bien en público

               2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

               2.6 Ejercicio de reflexión

               2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal 

3. Qué significa atención al cliente          

               3.1 Las motivaciones empresariales

               3.2 La empresa orientada hacia el cliente

               3.3 Coste de un mal servicio al cliente

               3.4 Significados de servicio al cliente

               3.5 Ejercicio de reflexión

               3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente 

4. Tipos de servicios      

               4.1 Definición de servicio

               4.2 El servicio al cliente

               4.3 Las actividades del servicio al cliente

               4.4 El servicio al cliente y la calidad

               4.5 El cliente y el consumidor

               4.6 Empresas que dan servicio al cliente

               4.7 Ejercicio de reflexión

               4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio 

5. Fases del servicio al cliente    

               5.1 Fases

               5.2 Investigación de mercado

               5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

               5.4 La compra y el pedido

               5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

               5.6 Embalaje y presentación

               5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

               5.8 Realización de cobros

               5.9 Servicio o apoyo posventa

               5.10 Tratamiento de las reclamaciones

               5.11 Ejercicio de reflexión

               5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente 

6. El producto  

               6.1 Concepto de producto

               6.2 Cualidades de los productos

               6.3 Importancia del conocimiento del producto

               6.4 Clasificación de los productos

               6.5 Ciclo de vida del producto

               6.6 Reposicionamiento del producto

               6.7 Obsolescencia planificada

               6.8 Estacionalidad

               6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

               6.10 Producto puro y producto añadido

               6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

               6.12 La importancia de la marca

               6.13 Gama y línea de producto

               6.14 Ejercicio de reflexión

               6.15 Cuestionario: El producto 

7. El perfil del vendedor              

               7.1 Introducción

               7.2 Personalidad del vendedor

               7.3 Clases de vendedores

               7.4 Los conocimientos del vendedor

               7.5 Motivación y destreza

               7.6 Análisis del perfil del vendedor

               7.7 El papel del vendedor

               7.8 Ejercicio de reflexión

               7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor 

8. Errores más frecuentes de los vendedores    

               8.1 No dejar hablar al cliente

               8.2 Relajar su indumentaria

               8.3 Revender

               8.4 Hablar mal de la competencia

               8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

               8.6 Hablar con imprecisión

               8.7 Forzar el cierre

               8.8 No realizar seguimientos

               8.9 Ejercicio de reflexión

               8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores 

9. Tipos de clientes        

               9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

               9.2 El cliente interno

               9.3 Organizaciones sin clientes

               9.4 Tipologías de los clientes

               9.5 Ejercicio de reflexión

               9.6 Cuestionario: Tipos de clientes 

10. Cara a cara con el cliente     

               10.1 Introducción

               10.2 El respeto como norma

               10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

               10.4 Cuándo y cómo empezar

               10.5 Cómo actuar

               10.6 Ofrecer información y ayuda

               10.7 Ejercicio de reflexión

               10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente 

11. El cliente difícil         

               11.1 Introducción

               11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

               11.3 El cliente aparentemente visceral

               11.4 El rechazo visceral

               11.5 El cliente verdaderamente difícil

               11.6 Problemas de carácter permanente

               11.7 La relación imposible

               11.8 Ejercicio de reflexión

               11.9 Cuestionario: El cliente difícil 

12. Motivaciones del cliente para comprar I       

               12.1 Introducción

               12.2 La fachada

               12.3 El escaparate

               12.4 Señalización exterior

               12.5 Ejercicio de reflexión

               12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar i

13. Motivaciones del cliente para comprar II      

               13.1 Introducción

               13.2 Definición de las secciones

               13.3 Las zonas en la sala de ventas

               13.4 Localización de las secciones

               13.5 La elección del mobiliario

               13.6 Ejercicio de reflexión

               13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

14. La venta como proceso         

               14.1 Introducción

               14.2 El proceso de compra-venta

               14.3 El consumidor como sujeto de la venta

               14.4 El comportamiento del consumidor

               14.5 Motivaciones de compra-venta

               14.6 Ejercicio de reflexión

               14.7 Cuestionario: La venta como proceso 

15. Características y hábitos del consumidor habitual    

               15.1 Introducción

               15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial

               15.3 Tipos de compras

               15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

               15.5 Ejercicio de reflexión

               15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor 

16. Promoción

               16.1 Promoción

               16.2 La publicidad

               16.3 Tipos de soporte publicitario

               16.4 Los efectos de la publicidad

               16.5 Ejercicio de reflexión

               16.6 Cuestionario: Promoción 

17. Tipología de la venta             

               17.1 Tipología según la pasividad – actividad

               17.2 Tipología según la presión

               17.3 Tipología según la implicación del producto

               17.4 Tipología según el público y forma de venta

               17.5 Ejercicio de reflexión

               17.6 Cuestionario: Tipología de la venta 

18. Técnicas de ventas  

               18.1 Introducción

               18.2 Fases de la venta

               18.3 Contacto y presentación

               18.4 Sondeo

               18.5 Argumentación

               18.6 La entrevista

               18.7 Material de apoyo

               18.8 El cierre de la venta

               18.9 El seguimiento

               18.10 Ejercicio de reflexión

               18.11 Cuestionario: Técnicas de venta 

19. Fases de la venta en inmobiliarias    

               19.1 Captación de viviendas

               19.2 Peritaje de viviendas

               19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria

               19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios

               19.5 Visita de viviendas

               19.6 Cierre de la venta inmobiliaria

               19.7 Erróres más frecuentes en la venta inmobiliaria

               19.8 Ejercicio de reflexión

               19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias 

20. Las objeciones          

               20.1 Introducción

               20.2 Sentido de las objeciones

               20.3 El vendedor y las objeciones

               20.4 Tipos de objeciones

               20.5 Tratamiento de las objeciones

               20.6 Descripción de las objeciones

               20.7 Ejercicio de reflexión

               20.8 Cuestionario: Las objeciones 

21. Técnicas frente a objeciones             

               21.1 Normas generales frente a las objeciones

               21.2 Objeción-apoyo

               21.3 Descubrir la verdadera objeción

               21.4 Conformidad y contraataque

               21.5 Prever la objeción

               21.6 Retrase la respuesta

               21.7 Negación de la objeción

               21.8 Admisión de la objeción

               21.9 Ejercicio de reflexión

               21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones 

22. Objeciones agencias inmobiliarias   

               22.1 Tratamiento de objeciones

               22.2 Objeciones en el proceso de captación

               22.3 Objeciones en el proceso de venta

               22.4 Ejercicio de reflexión

               22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias

               22.6 Cuestionario: Cuestionario